数据来源：最高人民法院　　制图：汪哲平

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回应群众诉求，传递司法温度。人民法院建设12368诉讼服务热线，通过创新服务机制、畅通民意沟通渠道，听民声、解民忧。

截至2022年底，全国四级法院均已开通12368热线，搭建便民服务“暖心桥”，有效发挥了服务群众的“民心线”作用。

“您好，这里是北京法院12368热线，请问有什么可以帮您？”

“我是司法所工作人员，辖区内有一批涉及遗产分割的继承案件需调解处理，想请法院提供法律支持。”

这样的来电声，每日都会在全国法院系统响起。诉求直通、一号响应，12368诉讼服务热线有效发挥了“民心线”“总客服”的作用。

“为了满足人民群众多层次多样化的司法需求，人民法院建设12368诉讼服务热线，大力推进‘一号通办’工作。”最高人民法院立案庭副庭长刘雪梅介绍，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，日均帮助解决诉求5.9万件。

回应诉求，打开双向沟通渠道

“就剩两天的上诉期了，我想上诉，希望法官尽快与我联系。”不久前，山西法院12368热线接到了太原市杏花岭区人民法院一名当事人李某的电话。

在法院热线工作人员的指导下，李某通过热线的自助留言平台给法官留言表达了诉求。

另一端，法官手机收到了12368热线平台的短信推送，了解到当事人诉求后，第一时间致电联系，提示注意事项。

“留言后很快就收到了法官的回复，诉求已经办理完毕。”当事人表示。

“12368热线打通了当事人、代理人及其他诉讼参与人与全省3000多名员额法官之间的双向沟通渠道。”山西省高级人民法院相关部门负责人表示，通过人工或自助语音服务，实现了诉讼服务24小时不打烊。

诉讼过程中，不少当事人有这样的疑惑：“给法官打电话怎么没人接”“去法院想见法官，可法官却不在”……事实上，出现这种情况，大多是因为法官在开庭、接待其他当事人或奔波在调查取证的路上，使得当事人通过拨打电话成功联系上法官的情况与当事人的预期有差距。

记者了解到，为了更好解决“找法官难”问题，切实为诉讼当事人和法官之间架起一座沟通联系的桥梁，12368热线增加“联系法官”功能——当事人需要联系法官的，可以通过拨打12368热线进行留言，方便法官处理，不仅解决了“联系法官难”的问题，还进一步规范了法官与当事人等的沟通方式。

“12368热线作为全国法院统一对外诉讼服务热线，经过几年建设，从最初的‘一张办公桌+一部电话机+一个值班员’的工作模式，发展为集网络在线、语音自助、短信和人工坐席服务于一体的综合性服务平台。”刘雪梅介绍。

热线的服务功能也不断扩展，从原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为包括咨询、查询、预约、转办、投诉建议、联系法官等“一号通办”的诉讼服务，涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项内容。

截至2022年底，全国法院接听群众来电3250万件次，有效响应群众反映的急难愁盼问题。2022年，全国法院12368热线处理群众诉求1465.3万件，日均5.9万件，是2021年的2.8倍。

诉源治理，及时化解社会矛盾

不久前，北京市公积金中心的工作人员拨打12368热线，“数十名员工集中反映某公司欠缴公积金问题，中心虽组织多轮协商，但进展缓慢，员工情绪激动，希望法院提供帮助，对中心的协调调解工作给予指导。”

北京市东城区人民法院接到来电后，委派法官赶赴现场。经了解得知，该案件背后原因复杂——涉及上市公司拆分改制、分公司资金临时管控、债权债务清算等诸多问题。欠缴公积金问题涉及121名员工，欠缴时间短的五六年，长的近20年。

法官了解情况后，即刻开展工作。一小时后，一场由法官指导、公积金中心组织、两家企业负责人参加的调解协调会召开。各方对企业欠缴公积金的事实均无异议，但这笔钱由谁来缴却各执一词。该上市公司提出，分公司是带着资产进行的移交，应从分公司资产中补缴；而接收企业认为，这是原公司的历史欠账，应由原公司支付。

调解协调陷入僵局，法官兼顾法理情，结合法律规定和司法实践，分析法律关系，界定法律责任。经过两个小时会商后，解决方案逐步形成：从撤管专项基金中先行支付，次日中午12点前，把资金补缴到位。

“不到36个小时，所有欠缴公积金已全部补齐到员工账户！”两天后，北京市公积金中心打来感谢电话，问题圆满化解。

“我们在调研中发现，全市各级诉求承办单位在接诉即办和诉源治理过程中，尤其在矛盾纠纷的调处上，急需法律方面的指导和帮助。”北京市高级人民法院诉服办主任崔秀春介绍，2020年以来，北京法院在12368热线增加“诉源治理”受理服务功能，对全市各级党委政府、各级政府部门、各公共企事业单位等市民诉求承办主体的司法需求“一号响应”，促进矛盾纠纷及时化解。

“近几年，12368热线在畅通民意沟通渠道方面发挥了不可替代的作用。”刘雪梅表示，如北京法院构建12368“一号响应”诉源治理工作机制等做法，用“热线”回应群众诉求，传递司法温度。

跟踪督办，推动案件源头解决

“一段时间以来，12368热线多次接到反映诉讼费退费问题的来电。”深圳市中级人民法院话务工作人员注意到这一情况后进行上报。

群众诉求服务处立即对群众诉求进行梳理研判，发现来电人集中反映“退费申请需提交的材料太多、手续复杂”“从申请提交到收到退费周期长，退费流程及要求不科学”。

“从来电情况看，退费问题已成为当事人反映较为集中的热点问题，应引起重视并予以解决。”这一事项被纳入当期院长督导会进行通报。

会后，院领导又召集立案庭、办公室等多部门对问题进行研究，从便民利民、集约高效的角度对诉讼费退费流程、办理所需资料及退费时间节点等进行全面梳理，并出台了相关规定，以建章立制的方式彻底解决了群众反映强烈的问题。

为了让外部评价和内部督办考核真正落地，深圳中院每周召开“院长督导会”。选读群众诉求典型案件，就是院长督导会的一个固定环节。院领导逐件听取案情分析并进行研判与反馈，部署重点工作任务，发出重点问题提示建议，推动案件源头化解、制度化解，做到事事有落实、件件有回应。

“29个省份法院实现12368热线免区号转接功能，方便当事人在任何一个地区都能直接拨打12368，更加畅通人民群众诉求表达渠道。”刘雪梅表示。

下一步，最高人民法院将坚持司法为民宗旨，推动12368热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展，深化12368热线“一号通办”建设，更好发挥12368热线畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧功能，让人民群众感受到公平正义就在身边。

《 人民日报 》（ 2023年03月30日 07 版）

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